ارزیابی عملکرد

آیا تاکنون بسکتبال بازی کرده اید دوچرخه سواری کرده اید و یا در ورزش فردی یا تیمی شرکت کرده اید؟

دوست دارید عملکردتان را رصد کنید، حتی اگر به همین سادگی باشد که بگویید من این بار سریع تر از قبل دویدم یا در این بازی ۴ امتیاز بیشتر از آخرین بار بدست آوردم.

چرا به دنبال امتیاز یا نمره دهی به عملکرد خود هستید؟

شاید شما نیزمثل بسیاری از مردم به دنبال عملکرد مناسب بوده یا نتیجه محور هستید.

شاید هم تنها دلیل این که به دنبال امتیاز هستید روحیه رقابتی شما باشد.

میخواهید بدانید عملکردتان بهتر شده یا اوضاع بدتر شده است؛ دستاوردهای اخیر شما در مقایسه با بهترین دستاوردهایتان چه وضعیتی دارد؟

میخواهید بازخوردی از کارتان داشته باشید؟

سازمانها نیز به دنبال پایش تغییرات عملکرد خود هستند و لازم است که این گونه هم باشد واحدها گروه ها و افراد سازمان نیز خواستار رصد عملکردشان هستند.

در ادامه نگاهی دقیق تر به نیاز سنجش عملکرد کسب و کار خواهیم داشت.

چرا عملکرد کسب و کار را می سنجیم؟

سازمانها به دلایل متعددی عملکردشان را میسنجند. در ادامه برخی از این دلایل آمده است.

•  بهبود شرکتها با پایش عملکردشان میتوانند مشکلاتی مثل کاهش وفاداری مشتری افزایش نیافتن سود یا ناکامی کارمندان مستعد را متوجه شوند.

•  برنامه ریزی و پیش بینی سنجش عملکرد برای بررسی میزان پیشرفت به کار می آید سازمانها با سنجش عملکرد متوجه میشوند که آیا اهدافشان محقق شده است و یا این که باید بودجه و پیش بینی هایشان را بازنگری کنند.

•   رقابت وقتی شرکتها عملکردشان را با رقبایشان یا صنعت مقایسه میکنند نقاط ضعف خود را متوجه میشوند و برای بهتر شدن مزیت رقابتی خود، آنها را بهبود میدهند

• پاداش وقتی بدانیم کارکنان تا چه اندازه در تحقق اهداف توفیق دارند مدیران میتوانند پاداش و سایر عوامل انگیزشی را بر مبنای عملکرد به صورت منصفانه توزیع کنند.

• قوانین و استانداردها بسیاری از شرکتها عملکردشان را به دلیل تطابق با قوانین دولتی مثل قوانین زیست محیطی یا استانداردهای بین المللی برای مثال ۹۰۰۰ ISO) اندازه می گیرند.

“چیزی را که نمی توانید اندازه بگیرید نمی توانید مدیریت کنید. “

(پیتر دراکر)

سنجش عملکرد چیست؟

اگر بخواهیم تعریفی ساده از سنجش عملکرد ارایه بدهیم سنجش عملکرد به معنای ارزیابی نتایج کسب و کار برای تعیین اثر بخشی استراتژی شرکت و کارایی فرایندهای عملیاتی آن و ایجاد تغییر برای پرداختن به کاستی ها و سایر مشکلات است.

شرکت ها عملکردشان را با کمک روشها و معیارهای متفاوتی می سنجند.

اما در بسیاری از سازمانها سنجش عملکرد به معنای بررسی نتایج فعالیتهای کسب و کارهای کلیدی شرکت با معیارهای عملکرد از پیش تعیین شده است.

برای هر فعالیت کسب و کار معیارهای متعددی وجود دارد. جدول ۱ برخی از این معیارها را نشان میدهد.

بسیاری از سازمانها از سیستم یا چارچوبی هماهنگ برای ارزیابی عملکرد کسب و کار از طریق عملیات مختلفشان استفاده میکنند.

نظام سنجش عملکرد مناسب باید متوازن باشد به این معنا که ویژگیهای زیر را دارا باشد.

 عملکرد مالی شرکت مثل درآمد هزینه و سود و عملکرد غیرمالی شرکت برای مثال دانش کارکنان دسترسی به سیستم های اطلاعاتی و کیفیت ارتباط با مشتری را ارزیابی میکند .

متکی بر داده های داخلی مثل کیفیت فرایند و داده های بیرونی برای مثال رتبه بندیهای عملکرد شرکت در مقابل رقبا است.

شاخص های تأخیری و پیشرو را مدنظر دارد.

برای مثال میزان فروش نشان میدهد که شرکت در گذشته چه دستاوردی داشته است و بنابراین شاخصی تأخیری است به عکس نمره رضایت مشتری نشان میدهد که مشتری ها در آینده چه رفتاری خواهند داشت و شاخصی پیشرو است.

به جنبه ذهنی عملکرد که کمی کردن آن دشوار است مثل رضایت مشتری و توانمندی کارکنان و جنبه عینی مثل درآمد یا نرخ بازگشت سرمایه به طور هم زمان اهمیت میدهد.

جدول ۱ – معیارهای عملکرد مشخص

شرکت با ایجاد توازن در نظام سنجش عملکرد خود، تصویر کامل تری از فعالیت هایش خواهد داشت.

این تصویر جامع به مدیران امکان میدهد که از خطاهایشان بیاموزند، بهبود مستمر داشته باشند و هوشمندانه ترین تصمیم ها را بگیرند.

برخی مدیران سنجش عملکرد موثر را با خلبانی قیاس میکنند. خلبان برای هدایت هواپیما باید به ابزارهای متعددی نشان گر سرعت باد میزان سوخت نقشه های مکانی و… نگاه کند.

تنها به یک ابزار خاص که بخشی از اطلاعات را میدهد بسنده نکند سازمانها نیز میخواهند در محیطی پیچیده کار کنند و لازم است که ابزارهای متعددی برای ارزیابی نحوه کارشان داشته باشند.

سنجش عملکرد اثر بخش این تصویر جامع را ارایه میدهد تا شرکت بتواند به کمک آن عملکردش را ارزیابی کند.

چه کسی از داده های سنجش عملکرد استفاده می کند؟

بسیاری از افراد درون و بیرون شرکت از داده های سنجش عملکرد استفاده می کنند.

برای مثال مدیران ارشد از این داده ها برای بررسی میزان تحقق استراتژی شرکت و اقدامهای اصلاحی مورد نیاز استفاده می کنند.

مدیران واحدهای سازمان و رهبران گروه ها از داده های عملکرد برای انگیزش و ارزیابی عملکرد و بازدهی کارکنان استفاده میکنند.

سهام داران تحلیل گران صنعت مشتریان رسانه ها و دولت مردان از این داده ها برای تصمیم گیری هایی مثل سرمایه گذاری یا خرید از شرکت یا این که آیا شرکت عملیاتی منسجم و بهره ور دارد یا خیر استفاده میکنند.

کارکنان یاد میگیرند که آیا آنها و گروه شان در تحقق اهداف شرکت سهم دارند.

آیا رییس شما برای رصد کردن جنبه خاصی از عملکرد گروه به شما نیاز دارد؟

اگر این طور نیست آیا هنوز باید برای یادگیری سنجش عملکرد و ارزیابی نتایج گروه وقت بگذارید؟ پاسخ آری است چرا؟

ارزیابی نتایج عملکرد گروه و درک ارزش آن شما را قادر میسازد متوجه شوید که:

• آیا شما و همکارانتان به تحقق اهداف شرکت کمک میکنید؟

•  خطاهای گروه را برای بهبود عملکرد شناسایی میکنید

• نحوه تأثیر رفتارها و انتخابها را بر عملکرد کارکنان متوجه می شوید.

لام فرصتهای جدیدی برای بهبود اثر بخشی واحد یا گروه شناسایی و یا نقش آن را در موفقیت سازمان بیشتر میکنید.

دانش سازمانی و اعتبار حرفه ای کسب میکنید و در کارتان پیشرفت می کنید.

درک شاخص های کلیدی عملکرد:

برخی شرکتها نظام سنجش عملکرد رسمی در سطح شرکت دارند.

نظام هایی مثل شش سیگما و کارت امتیازی متوازن نمونه هایی از نظام سنجش عملکرد رسمی هستند.

چنین نظامی مدیران را قادر می سازد فعالیتهای کسب و کار سازمان را بررسی کنند و دیدی کلی از عملکرد شرکت به دست بیاورند.

سایر شرکتها از رویکرد ساده تری استفاده می کنند و عملکرد یک یا چند جنبه کسب و کار را ارزیابی می کنند.

مهم نیست که شرکت از چه نظام سنجش عملکردی استفاده می کند همه سازمانها از شاخصهای کلیدی عملکرد برای ارزیابی عملکردشان بهره میبرند.

“اگر امتیاز را نمی شمارید بازی نمی کنید، تمرین میکنید. ”   

                                                         وینس لومباردی

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) معیاری است که نشان میدهد سازمان در جنبه خاصی از عملکردش چگونه عمل میکند.

شاخص کلیدی عملکرد نمودی از عامل کلیدی موفقیت (CSF) است فعالیتی که برای تحقق هدفی استراتژیک ضروری است سازمانهایی که عملکرد را اندازه می گیرند.

عوامل کلیدی موفقیتی را شناسایی میکنند که برای تحقق اهداف استراتژیک لازم هستند. 

برای مثال سازمانی با توجه به استراتژی اش ممکن است شاخص کلیدی عملکردی برای سهم درآمدش از بازارهای بین المللی داشته باشد.

شاخص کلیدی عملکرد دیگری تعداد شکایتهای مشتری از ثبت نادرست سفارشها است.

برخی سازمانها از شاخصهای کلیدی عملکرد متعددی برای تمام حوزه های کاری خود استفاده میکنند.

سایر شاخصهای کلیدی عملکرد شرکت بر حوزه های خاص تمرکز دارد برای مثال یک موسسه غیر انتفاعی خدمات اجتماعی تمام شاخصهای کلیدی عملکرد خود را بر میزان کمکی که به واحدهای مختلف میکند متمرکز کرده است.

به طور معمول تمام واحدهای شرکت مجموعه شاخصهای کلیدی عملکردی دارند که اهداف شرکت را پشتیبانی میکنند.

داده های شاخصهای کلیدی عملکرد یک واحد را میتوان برای نشان دادن عملکرد سازمان در آن حوزه به کار برد.

به عنوان مدیر ممکن است نقشی در توسعه شاخصهای کلیدی عملکرد در سطح شرکت نداشته باشید اما در ایجاد شاخصهای کلیدی عملکرد واحد سازمانی نقش دارید.

به ویژه وقتی واحد سازمان به تازگی محصولی نو فرایند یا گزارشی جدید ارایه کرده باشد شما در هر موقعیتی که باشید باید از شاخصهای کلیدی عملکردی که در سازمانتان مطرح هستند مطلع باشید.

با این آگاهی میتوانید پیشرفت گروه خود را نسبت به اهداف شرکت و واحد ارزیابی کنید.

سه نوع شاخص کلیدی عملکرد کسب و کار

شاخصهای کلیدی عملکرد سه نوع هستند

 نخست – شاخص های کلیدی عملکرد خود فرایند

که بازدهی یا بهره وری یک فرایند کسب و کار را می سنجند.

شاخصهایی مثل متوسط زمان تعمیر،متوسط زمان انجام سفارش تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی و مدت زمان استخدام افراد برای پستهای خالی مثالهایی از این نوع شاخص هستند.

دوم-شاخصهای کلیدی عملکرد ورودی فرایند

که دارایی ها و منابعی را که سرمایه گذاری میکنیم یا از آن برای رسیدن به نتایج کسب و کار استفاده میکنیم نشان میدهد مبلغ هزینه تحقیق و توسعه،میزان سرمایه گذاری برای آموزش کارکنان مهارت و دانش کارکنان جدید و کیفیت مواد خام نمونه هایی از شاخص کلیدی عملکرد ورودی هستند.

 سوم-شاخصهای کلیدی عملکرد خروجی فرایند

که نتایج مالی و غیرمالی فعالیتهای کسب و کار را میسنجد درآمد تعداد مشتریان جدید و درصد افزایش کارکنان تمام وقت نمونه هایی از این نوع شاخص هستند.

مدیران به طور معمول از هر سه نوع شاخص کلیدی عملکرد استفاده می کنند.

نرخ بازگشت سرمایه گذاری (ROI) نرخ بازگشت سرمایه گذاری نشان دهنده منافع حاصل از داراییهای شرکت واحد یا گروه است.

نرخ بازگشت سرمایه گذاری برای مدیران ارشد مدیران مالی اعضای هیئت مدیره و سهام داران مهم است یکی از راههای محاسبه نرخ بازگشت سرمایه گذاری تقسیم درآمد خالص درآمد منهای هزینه و تعهدات بر کل دارایی هاست.

نرخ بازگشت سرمایه گذاری نشان میدهد که مدیران چقدر از منابع خوب استفاده میکنند و به صورت زیر محاسبه میشود.

کل دارایی ها درآمد خالص _ نرخ بازگشت سرمایه گذاری

 ارزش افزوده اقتصادی (EVA) ارزش افزوده اقتصادی را شرکتی مشاوره ای در دهه ۱۹۹۰ در آمریکا متداول کرد.

ارزش افزوده اقتصادی به معنای ارزشی است که فعالیتهای یک کسب و کار پس از حذف هزینه های انجام کار و هزینه های مالی و فیزیکی سرمایه به کار گرفته شده برای شرکت ایجاد میکند.

ارزش افزوده اقتصادی در حوزه مالی به معنای تعیین ارزش ایجاد شده برای سهامداران شرکت است بنابراین برای مدیریت ارشد سهام داران اعضای هیات مدیره و سایر سرمایه گذاران مفید است.

ارزش افزوده اقتصادی به نحو زیر محاسبه میشود.

                                                                                        سود خالص پس از کسر مالیات = ارزش افزوده اقتصادی

                                                                               (متوسط موزون هزینه سرمایه داراییهای عملیاتی خالص )

وقتی شرکتی ارزش افزوده اقتصادی مثبت دارد که درآمد حاصل از سرمایه به کار گرفته شده در عملیاتهای شرکت بیشتر از هزینه آن باشد.

سهم بازار درصد فروش در بخش یا زیر بخشی از صنعت که در اختیار یک شرکت است.

تمام این سه نوع شاخص کلیدی عملکرد فرایند ورودی و خروجی اطلاعات ارزشمندی از عملکرد را ایجاد میکنند ترکیبی از این سه نوع معیار تصویری جامع از عملکرد سازمان یا واحد ارایه میدهد.

شما چه می کردید؟

خلق تصویر کلان

دارلین از ارتقای اخیرش به مدیر گروه تولید نگران است.

یک هفته بعد از کار جدید رئیس وی تینا جلسه ای با تمام روسای گروه ترتیب داد و در آن توضیح داد که میخواهد در شیوه ارزیابی عملکرد واحدها تغییراتی بدهد.

وی خاطر نشان کرد که تاکنون خیلی بر روی اعداد تمرکز داشته ایم اکنون به تصویری جامع تر از ارزشی که تولید می کنیم نیاز داریم.

تینا روسای گروه را به چالش کشید تا شیوه اخیر ارزیابی عملکرد گروه را بررسی کنند و ایده های خود را برای تغییر بدهند.

دارلین وقتی از جلسه بیرون آمد، نمی دانست که از کجا شروع کند.

شما بودید چه می کردید مشاور راه حل پیشنهادی را در قسمت چه باید کرد ارائه داده است.

شما و شاخصهای کلیدی عملکرد

حتی اگر رئیستان نخواهد شاخصهای کلیدی عملکرد فرآیند ورودی یا خروجی را رصد کنید شناخت این شاخصها ضروری است.

چرا؟

یک دلیل خوب وجود دارد بارها این واژه ها در سازمان به گوشتان خورده است.

همچنین باید بدانید که سازمان چگونه عوامل توفیق خود را شناسایی می کند. برای مثال تمرکز سازمان شما برای بودجه ریزی چیست؟

در بسیاری از صنایع محققان از شاخص کلیدی عملکرد برای رصد کردن شیوه اندازه گیری معیارها در مقایسه با رقبا استفاده میکنند.

اگر بخواهید این مطالعات را درک کنید باید شاخص کلیدی عملکرد را متوجه شوید.

علاوه بر این این شاخصها به شما کمک میکنند نقش خود را در تحقق اهداف سازمان روشن سازید. در نهایت اگر نشان دهید که شاخصهای کلیدی عملکرد شرکت را میدانید بر اعتبار شما افزوده خواهد شد.

چه کسی از شاخص کلیدی عملکرد استفاده میکند؟

مدیران تمام سطوح سازمان میتوانند شاخصهای کلیدی عملکرد را پیگیری کنند و ارزیابی نمایند که گروه کاری آنها تا چه اندازه اهداف کسب و کار را محقق کرده است؟

فرقی نمیکند که عملکرد افزایشی یا کاهشی باشد میتوان عملکرد گروه را با سایر واحدها یا گروههای شرکت مقایسه کرد.

به مثالهای زیر دقت کنید.

•  مدیر عامل نرخ بازگشت سرمایه گذاری را به تفکیک واحدهای سازمان جریان نقدینگی شرکت را به صورت ماهانه و فصلی بررسی و با نتایج رقبا مقایسه میکند.

• مدیر خدمات مشتری با پیمایش کیفیت خدمات مشتری را رصد میکند اگر پیمایش نشان بدهد که کیفیت خدمات کاهش یافته است باید افراد بیشتری را برای بهبود سطح خدمات به کار بگیرد.

•  مدیر رسیدگی به خسارت بررسی میکند چه تعداد ادعای خسارت در سال جاری در مقایسه با سال قبل بررسی شده است.

افزایش تعداد ادعاها ما را به این نتیجه میرساند که زمان سرمایه گذاری بر روی 100 نرم افزار بررسی ادعاها برای افزایش سرعت بررسی فرارسیده است.

لام مدیر توسعه محصول نسبت فروش محصولات جدید به کل فروش را می سنجد.

او تصمیم میگیرد سرمایه گذاری بیشتری بر روی تحقیق و توسعه برای افزایش این نسبت انجام دهد.

مدیر منابع انسانی درصد کارکنانی را که به برنامه آموزشی داوطلبانه پیوسته اند محاسبه کرده و آن را با هدف تعیین شده مقایسه می کند.

کمتر بودن درصد کارکنان به این معناست که برنامه آموزشی توفیقی نداشته است و باید بررسی کنیم که چرا اینگونه است.

این کار به صرفه جویی هزاران دلار و کنار گذاشتن برنامه های آموزشی غیر موثر منجر خواهد شد.

• متخصص ارتباطات نتایج پیمایش کارکنان را مرور میکند تا ببیند آیا کارکنان استراتژی شرکت را میدانند

نبود درک استراتژی به این معناست که مدیر عامل شرکت و سایر مدیران باید روشن تر درباره استراتژی حرف بزنند یا از ابزارهای متفاوتی برای ارتباط با کارکنان استفاده کنند.

اگر به تازگی مدیر شده اید ممکن است ندانید چه شاخص کلیدی عملکردی برای گروه یا واحد شما مناسب است.

چگونه این شاخص ها را تعیین میکنید؟

از رئیس خود بپرسید باید چه معیارهایی را برای پیگیری عملکرد گروه استفاده کنید.

اگر در گروه شما تحلیل گر کسب و کار هست ببینید آیا او برای بحث درباره شاخصهای کلیدی عملکرد واحد و یا سایر معیارهای عملکرد در دسترس است؟

چه باید کرد؟

قضیه دارلین را به خاطر بیاورید که نمیدانست چگونه عملکرد گروه را اندازه بگیرد.

در ادامه راه حل این مسئله آمده است.

دارلین باید از تینا بخواهد که استراتژی شرکت و واحد را روشن کند.

دارلین متوجه میشود که شیوه های متعددی از جمله نماگر مدیریت برای نشان دادن موفقیت در کارها استفاده میشود.

تینا بر اساس درک خود از استراتژی واحد اهداف مناسب گروه خود را تعیین میکند سپس با کمک یکدیگر دو یا سه فعالیت کلیدی را که برای تحقق این اهداف ضروری است فهرست میکنند.

این فعالیتها نیز به معیارهایی عملکردی ترجمه میشوند که نشان میدهد چگونه پیشرفت فعالیتهای کلیدی سنجیده میشود.

معیارها باید مجموعه نتایج کسب و کار مثل فروش رضایت مشتری نوآوری محصول تسهیم تجارب روحیه کارکنان و کارایی عملیاتی را بازتاب بدهند.

وقتی گروه دارلین معیارها را تعیین کرد اهداف مورد نظر معیارها مشخص شده و جمع آوری داده ها درباره عملکرد واقعی در مقایسه با اهداف آغاز میشود.

سپس شکاف میان عملکرد واقعی و هدف تعیین شده و نحوه پرداختن به آن مورد بررسی قرار میگیرد.